Änderungen
/* Automatische Ticket-Wahl */
Sie können anpassen, ob die Abteilung öffentlich sein soll. Eine öffentliche Abteilung wird Kunden zur Auswahl angeboten, wenn sie über den Kundenbereich ein neues Ticket eröffnen. Tickets in nicht-öffentlichen Abteilung können nur durch einen Administrator oder via E-Mail (falls konfiguriert) eröffnet werden.
Mit Version 1.1.1 wurde die Möglichkeit eingeführt, einen Autoresponder für bestimmte Abteilungen zu nutzen. Sie können zu jeder Support-Abteilung - falls gewünscht - ein (eigenes) E-Mailtemplate auswählen, das an den Absender versendet werden soll, wenn ein Ticket oder eine Ticket-Antwort eingeht. Hierbei können diverse Variablen verwendet werden.
== Eigene Support-Abteilungen ==
* '''Bearbeitet''': Ein Ticket in diesem Status wurde durch einen Mitarbeiter bearbeitet und wartet auf Kunden-Antwort.
* '''Geschlossen''': Das Ticket ist erledigt. Der Kunde kann es durch erneute Antwort wieder öffnen.
Seit Version 1.1.1 gibt es zusätzlich einen "Fake-Status". Dieser wird dem Kunden im Kundenbereich zu seinem Ticket angezeigt. Das System arbeitet nur mit dem "richtigen" Ticket-Status. Dies ermöglicht bspw. das Ignorieren von Tickets.
== Priorität eines Support-Tickets ==
* Bewertung: Wenn diese Option aktiviert ist, wird der Kunde nach Abschluss des Tickets nach seiner Bewertung gefragt (siehe [[#Automatisierung|Automatisierung]])
* Kunden-Zugriff: Ist diese Option aktiviert, wird jeder E-Mail ein Link beigefügt, über den der Kunde die Ticket-Historie einsehen kann - ist das Ticket einem Kunden zugeordnet, kann er das Ticket dann auch in der Ticket-Übersicht im Kundenbereich sehen
* Schließung des Tickets: Wenn diese Option aktiviert ist, kann der Kunde das Ticket jederzeit schließen
* Betreff: Dies ist der "Titel" des Tickets - neben der Überschrift können Sie den Betreff in die Blacklist eintragen
* Wiedervorlage: Wird hier ein Zeitpunkt angegeben, wird das Ticket zu diesem Zeitpunkt in den Status "Unbearbeitet" versetzt, fett markiert und bekommt ein Uhr-Icon vorangestellt - nützlich, falls Sie eine Antwort vom Kunden unbedingt erwartet (bitte beachten, dass hierfür der ''ticket_import'' [[Cronjob]] aktiv sein und laufen muss)
Ganz oben über der ersten Nachricht finden Sie einen Button zum Erstellen einer neuen Antwort oder internen Notiz. Sie können hierbei rechts oben den Absender und die zu verwendende Signatur auswählen. Oben links können Sie auf Ihre vordefinierten Antworten zugreifen und Anhänge festlegen. Sie können sehen, an wen die Nachricht gesendet wird und wer sie in Kopie erhält. Im Textfeld können Sie [[Markdown]] zur Formatierung Ihrer Antwort verwendet. Falls Sie eine Signatur gewählt haben, sehen Sie diese unter dem Textfeld zur Kontrolle. Sie können eine Priorität für Ihre Nachricht festlegen und im Falle eines E-Mailversands einen Sende- und Übermittlungsbericht anfordern. Mit einem Klick auf "Vorschau" sehen Sie Ihre formatierte E-Mail, wie diese versendet wird. Sie können nun wählen, ob Sie die Nachricht an den Kunden versenden oder als interne Notiz hinterlegen möchten.
== Automatische Ticket-Wahl ==
Seit Version 1.1.2 bietet sourceDESK die Möglichkeit, das nächste zu bearbeitende Ticket automatisiert zu wählen. Wählen Sie dazu im Menü den Punkt "Support > Nächstes Ticket", wenn Sie offene Tickets haben. sourceDESK wählt dann auf Basis der Priorität (höchste zuerst) und Wartezeit des Tickets (längste zuerst) automatisiert das nächste Ticket.
Nach erfolgten Antwort werden Sie automatisch zum nächsten Ticket weitergeleitet, falls noch offene Tickets vorhanden sind und Sie dies wünschen. Die Standardeinstellung für die Checkbox kann für jeden Administrator in dessen Profil festgelegt werden.
== Support-Ticket erstellen ==
