Sie können anpassen, ob die Abteilung öffentlich sein soll. Eine öffentliche Abteilung wird Kunden zur Auswahl angeboten, wenn sie über den Kundenbereich ein neues Ticket eröffnen. Tickets in nicht-öffentlichen Abteilung können nur durch einen Administrator oder via E-Mail (falls konfiguriert) eröffnet werden.
Mit Version 1.1.1 wurde die Möglichkeit eingeführt, einen Autoresponder für bestimmte Abteilungen zu nutzen. Sie können zu jeder Support-Abteilung - falls gewünscht - ein (eigenes) E-Mailtemplate auswählen, das an den Absender versendet werden soll, wenn ein Ticket oder eine Ticket-Antwort eingeht. Hierbei können diverse Variablen verwendet werden.
== Eigene Support-Abteilungen ==
Die Durchführung der automatisierten Aktionen erfolgt über den [[Cronjob]] ''ticket_import'', bitte stellen Sie sicher, dass dieser aktiviert ist und regelmäßig läuft, wenn Sie Automatisierungs-Aktionen verwenden.
== Eskalations-Regeln ==
Sie können Eskalations-Regeln in sourceDESK definieren (ab Version 1.0.5), die ausgeführt werden, wenn ein Support-Ticket über einen definierbaren Zeitraum nicht bearbeitet wurde und bestimmte Kriterien aufweist.
Die Verwaltung der Regeln erfolgt im Abschnitt "Support > Einstellungen > Eskalation". Die Ausführung der Regeln erfolgt im Cronjob für den Ticket-Import via POP3.
Sie können Regeln einschränken nach Abteilungen, Ticket-Status, Ticket-Priorität und Kundengruppe, dabei sind diverse Aktionen definierbar, etwa die Änderung von Ticket-Parametern, eine Echtzeit-Benachrichtigung oder das Aufrufen eines Webhooks.
== Vordefinierte Antworten konfigurieren ==
* '''Bearbeitet''': Ein Ticket in diesem Status wurde durch einen Mitarbeiter bearbeitet und wartet auf Kunden-Antwort.
* '''Geschlossen''': Das Ticket ist erledigt. Der Kunde kann es durch erneute Antwort wieder öffnen.
Seit Version 1.1.1 gibt es zusätzlich einen "Fake-Status". Dieser wird dem Kunden im Kundenbereich zu seinem Ticket angezeigt. Das System arbeitet nur mit dem "richtigen" Ticket-Status. Dies ermöglicht bspw. das Ignorieren von Tickets.
== Priorität eines Support-Tickets ==
Die Priorität eines Tickets wird durch den Kunden bei der Eröffnung des Tickets über das Webinterface selbst festgelegt. Sendet der Kunde eine E-Mail, die importiert wird, richtet sich die Priorität des Tickets nach der Priorität der E-Mail.
Seit Version 1.1.0 können Sie im Kundenprofil unter "Tickets > Prioritäten sperren" das Anlegen von Tickets bestimmter Prioritäten durch einen Kunden sperren. Es wird dann die nächste, verfügbare Priorität gewählt.
== Support-Tickets verwalten ==
* Bewertung: Wenn diese Option aktiviert ist, wird der Kunde nach Abschluss des Tickets nach seiner Bewertung gefragt (siehe [[#Automatisierung|Automatisierung]])
* Kunden-Zugriff: Ist diese Option aktiviert, wird jeder E-Mail ein Link beigefügt, über den der Kunde die Ticket-Historie einsehen kann - ist das Ticket einem Kunden zugeordnet, kann er das Ticket dann auch in der Ticket-Übersicht im Kundenbereich sehen
* Schließung des Tickets: Wenn diese Option aktiviert ist, kann der Kunde das Ticket jederzeit schließen
* Betreff: Dies ist der "Titel" des Tickets - neben der Überschrift können Sie den Betreff in die Blacklist eintragen
* Wiedervorlage: Wird hier ein Zeitpunkt angegeben, wird das Ticket zu diesem Zeitpunkt in den Status "Unbearbeitet" versetzt, fett markiert und bekommt ein Uhr-Icon vorangestellt - nützlich, falls Sie eine Antwort vom Kunden unbedingt erwartet (bitte beachten, dass hierfür der ''ticket_import'' [[Cronjob]] aktiv sein und laufen muss)
Ganz oben über der ersten Nachricht finden Sie einen Button zum Erstellen einer neuen Antwort oder internen Notiz. Sie können hierbei rechts oben den Absender und die zu verwendende Signatur auswählen. Oben links können Sie auf Ihre vordefinierten Antworten zugreifen und Anhänge festlegen. Sie können sehen, an wen die Nachricht gesendet wird und wer sie in Kopie erhält. Im Textfeld können Sie [[Markdown]] zur Formatierung Ihrer Antwort verwendet. Falls Sie eine Signatur gewählt haben, sehen Sie diese unter dem Textfeld zur Kontrolle. Sie können eine Priorität für Ihre Nachricht festlegen und im Falle eines E-Mailversands einen Sende- und Übermittlungsbericht anfordern. Mit einem Klick auf "Vorschau" sehen Sie Ihre formatierte E-Mail, wie diese versendet wird. Sie können nun wählen, ob Sie die Nachricht an den Kunden versenden oder als interne Notiz hinterlegen möchten.
== Automatische Ticket-Wahl ==
Seit Version 1.1.2 bietet sourceDESK die Möglichkeit, das nächste zu bearbeitende Ticket automatisiert zu wählen. Wählen Sie dazu im Menü den Punkt "Support > Nächstes Ticket", wenn Sie offene Tickets haben. sourceDESK wählt dann auf Basis der Priorität (höchste zuerst) und Wartezeit des Tickets (längste zuerst) automatisiert das nächste Ticket.
Nach erfolgten Antwort werden Sie automatisch zum nächsten Ticket weitergeleitet, falls noch offene Tickets vorhanden sind und Sie dies wünschen. Die Standardeinstellung für die Checkbox kann für jeden Administrator in dessen Profil festgelegt werden.
== Support-Ticket erstellen ==
Sie müssen nun die Details zum zu erstellenden Ticket eintragen. Sobald das Ticket erstellt wurde, können Sie über den "Antworten"-Button eine E-Mail schreiben.
== Abuse Manager ==
Seit Version 1.1.0 verfügt sourceDESK über einen integrierten Abuse Manager. Sie müssen den entsprechenden Administratoren hierzu das Recht geben, Abuse-Fälle zu verwalten. Anschließend ist der Abuse Manager unter "Support > Abuse" einsehbar.
Eingehende Abuse-Reports können Sie mit wenigen Klicks aus dem Support-Ticket in den Abuse Manager überführen. Klicken Sie hierzu bei der betreffenden Support-Nachricht auf das Ausrufezeichen rechts oben. Im sich öffnenden Fenster vergeben Sie einen Betreff für den Fall, bearbeiten eventuell die Nachricht (Entfernen von Daten des Melders o.ä.) und geben eine Reaktionszeit in Stunden an.
Der Abuse-Fall ist sodann erstellt. Sie können nun einen Kunden und einen Vertrag zuweisen und eine Nachricht hinterlassen. Der Kunde wird sofort per E-Mail über den Fall informiert, auch im Kundenbereich wird eine prominente Information angezeigt. Im Kundenbereich kann der Kunde alle fallrelevante Informationen einsehen und ebenfalls Nachrichten hinterlassen.
Wenn die Reaktionszeit ausläuft, erhalten Sie als Administrator einen Hinweis, damit Sie weitere Maßnahmen ergreifen können.
== Kundenbereich ==
== Filter / Blacklist ==
Es ist möglich, bestimmte Absender und Nachrichten mit einem bestimmten Betreff zu blockieren, um Spam zu vermeiden.Sie können die Blacklist unter "Support > Einstellungen > Filter" verwalten.Sperren können direkt aus der Ticket-Liste und -Ansicht erstellt werden.
== Anhänge pflegen ==
Sie können sich alle Anhänge anschauen, die im Support-System existieren..Rufen Sie dazu die Seite "Support > Einstellungen > Anhänge" auf.
== Support-System erweitern ==
..Entwickler können das Support-System erweitern, beispielsweise über den [[Hook:BeforeTicketAnswer]] oder den [[Hook:BelowTicketInfo]].
== Externe Support-Systeme ==
Es ist möglich, externe Support-Systeme zu integrieren...sourceDESK kann von Haus aus folgende Support-Systeme integrieren: * [[Kayako]]* [[SupportPal]]