Sie können anpassen, ob die Abteilung öffentlich sein soll. Eine öffentliche Abteilung wird Kunden zur Auswahl angeboten, wenn sie über den Kundenbereich ein neues Ticket eröffnen. Tickets in nicht-öffentlichen Abteilung können nur durch einen Administrator oder via E-Mail (falls konfiguriert) eröffnet werden.
Mit Version 1.1.1 wurde die Möglichkeit eingeführt, einen Autoresponder für bestimmte Abteilungen zu nutzen. Sie können zu jeder Support-Abteilung - falls gewünscht - ein (eigenes) E-Mailtemplate auswählen, das an den Absender versendet werden soll, wenn ein Ticket oder eine Ticket-Antwort eingeht. Hierbei können diverse Variablen verwendet werden.
== Eigene Support-Abteilungen ==
== Signaturen konfigurieren ==
Sie können mit sourceDESK beliebig viele Signaturen verwalten, zwischen denen Mitarbeitern mit Zugriffsrechten wechseln können.Um eine Signatur zu erstellen, gehen Sie auf "Support > Einstellungen > Signaturen".Tragen Sie nun eine Bezeichnung für die gewünschte Signatur ein und klicken Sie auf "Signatur erstellen". Anschließend können Sie die Signatur bearbeiten. Hierbei kann HTML-Code verwendet werden. Signaturen können erst von Mitarbeitern verwendet werden, wenn Rechte erteilt wurden. Mehr dazu erfahren Sie im nächsten Abschnitt.
== Mitarbeiter konfigurieren ==
Sie müssen für jeden Mitarbeiter / Administrator in sourceDESK konfigurieren, auf welche Abteilungen und Signaturen dieser Zugriff haben soll.Rufen Sie dazu die Seite "Support > Einstellungen > Mitarbeiter" auf.Wählen Sie nun den gewünschten Mitarbeiter und stellen Sie die Rechte ein.
== Automatisierung ==
Im Abschnitt "Support > Einstellungen > Automatisierung" können Sie definieren, ob ein Ticket nach einer bestimmten Zeit ohne Kunden-Antwort automatisch geschlossen werden soll.Außerdem können Sie festlegen, ob Sie nach einer gewissen Zeit ohne Kunden-Antwort automatisch eine Anfrage an den Kunden senden möchten, wie er Ihren Support bewertet.Dafür wird ein [[E-Mailtemplate]] verwendet. Die Durchführung der automatisierten Aktionen erfolgt über den [[Cronjob]] ''ticket_import'', bitte stellen Sie sicher, dass dieser aktiviert ist und regelmäßig läuft, wenn Sie Automatisierungs-Aktionen verwenden. == Eskalations-Regeln ==Sie können Eskalations-Regeln in sourceDESK definieren (ab Version 1.0.5), die ausgeführt werden, wenn ein Support-Ticket über einen definierbaren Zeitraum nicht bearbeitet wurde und bestimmte Kriterien aufweist. Die Verwaltung der Regeln erfolgt im Abschnitt "Support > Einstellungen > Eskalation". Die Ausführung der Regeln erfolgt im Cronjob für den Ticket-Import via POP3. Sie können Regeln einschränken nach Abteilungen, Ticket-Status, Ticket-Priorität und Kundengruppe, dabei sind diverse Aktionen definierbar, etwa die Änderung von Ticket-Parametern, eine Echtzeit-Benachrichtigung oder das Aufrufen eines Webhooks.
== Vordefinierte Antworten konfigurieren ==
Sie können vordefinierte Antworten erstellen, die der Mitarbeiter auf Knopfdruck in seine Antwort übernehmen kann. Eine vordefinierte Antwort muss einer Antwort-Kategorie zugeordnet werden, sodass Sie mindestens eine Kategorie benötigen, um eine vordefinierte Antwort anlegen zu können.Gehen Sie dazu nach "Support > Einstellungen > Antwort-Kategorien" - hier können Sie die Kategorien Ihrer vordefinierten Antworten verwalten. Die eigentliche Verwaltung der Antworten erfolgt unter "Support > Einstellungen > Antworten". Bei der Formulierung einer Antwort können Sie [[Markdown]] zur Formatierung verwenden.
== Status eines Support-Tickets ==
Ein Support-Ticket hat immer einen Status: * '''Unbearbeitet''': Das Ticket ist neu bzw.wurde noch nicht bearbeitet.Der Kunde wartet auf Antwort.* '''In Bearbeitung''': Das Ticket wird bearbeitet, der Kunde wartet auf Antwort. Dieser Status eignet sich beispielsweise, um den Kunden ein Fortschreiten bei länger dauernden Anfragen zu suggerieren.* '''Bearbeitet''': Ein Ticket in diesem Status wurde durch einen Mitarbeiter bearbeitet und wartet auf Kunden-Antwort.* '''Geschlossen''': Das Ticket ist erledigt. Der Kunde kann es durch erneute Antwort wieder öffnen. Seit Version 1.1.1 gibt es zusätzlich einen "Fake-Status". Dieser wird dem Kunden im Kundenbereich zu seinem Ticket angezeigt. Das System arbeitet nur mit dem "richtigen" Ticket-Status. Dies ermöglicht bspw. das Ignorieren von Tickets. == Priorität eines Support-Tickets ==Ein Support-Ticket hat eine der folgenden Prioritäten (mit einer farblichen Darstellung im Widget von Grün über Schwarz bis Rot): * Sehr niedrig* Niedrig* Normal* Hoch* Sehr hoch Die Priorität eines Tickets wird durch den Kunden bei der Eröffnung des Tickets über das Webinterface selbst festgelegt. Sendet der Kunde eine E-Mail, die importiert wird, richtet sich die Priorität des Tickets nach der Priorität der E-Mail. Seit Version 1.1.0 können Sie im Kundenprofil unter "Tickets > Prioritäten sperren" das Anlegen von Tickets bestimmter Prioritäten durch einen Kunden sperren. Es wird dann die nächste, verfügbare Priorität gewählt.
== Support-Tickets verwalten ==
Sie können die Support-Tickets einer Abteilung, auf die Sie Zugriff haben, einsehen, indem Sie die entsprechende Abteilung im Menü "Support" auswählen.Sie erhalten nun eine nach Status gefilterte Liste von zugehörigen Support-Tickets. Fett markierte Tickets enthalten eine Antwort / eine Notiz, die noch nicht von Ihnen gesehen wurde. Durch einen Klick auf den Betreff landen Sie in der Ticketansicht. In der Ticketliste können Sie diverse (Massen-)Aktionen ausführen, indem Sie das/die betroffene/n Ticket/s auswählen: * Über ''Status ändern'' können Sie einen neuen Status zuweisen.* Die Priorität des Tickets ändern Sie über den gleichnamigen Button.* Auch die Abteilung können Sie ändern, achten Sie hierbei bitte darauf, dass das Ticket für Sie nicht mehr aufrufbar ist, wenn Sie es einem anderen Mitarbeiter oder einer Abteilung, für die Sie keine Zugriffsrechte haben, zuordnen.* Mehrere Tickets können Sie zusammenführen. Es wird ein Ticket daraus erstellt, das alle Antworten chronologisch erhält.* Sie können die gewählten Tickets löschen. Über den letzten Button können Sie ähnliche Tickets gleichzeitig blockieren (filtern), um Spam abzustellen.
== Support-Tickets bearbeiten ==
In der Ticket-Ansicht sehen Sie linkerhand die Daten des Tickets: * Ticket-ID: Einmalige ID des Tickets - wenn der Kunden-Zugriff aktiviert ist, sehen Sie neben der Überschrift ein Icon, das auf die Ticket-Ansicht im Kundenbereich verlinkt* Bewertung: Wenn diese Option aktiviert ist, wird der Kunde nach Abschluss des Tickets nach seiner Bewertung gefragt (siehe [[#Automatisierung|Automatisierung]])* Kunden-Zugriff: Ist diese Option aktiviert, wird jeder E-Mail ein Link beigefügt, über den der Kunde die Ticket-Historie einsehen kann - ist das Ticket einem Kunden zugeordnet, kann er das Ticket dann auch in der Ticket-Übersicht im Kundenbereich sehen* Schließung des Tickets: Wenn diese Option aktiviert ist, kann der Kunde das Ticket jederzeit schließen* Betreff: Dies ist der "Titel" des Tickets - neben der Überschrift können Sie den Betreff in die Blacklist eintragen* Wiedervorlage: Wird hier ein Zeitpunkt angegeben, wird das Ticket zu diesem Zeitpunkt in den Status "Unbearbeitet" versetzt, fett markiert und bekommt ein Uhr-Icon vorangestellt - nützlich, falls Sie eine Antwort vom Kunden unbedingt erwartet (bitte beachten, dass hierfür der ''ticket_import'' [[Cronjob]] aktiv sein und laufen muss)* Abteilung/Mitarbeiter: Hier können Sie die Abteilungs-Zuordnung ändern, achten Sie hierbei bitte darauf, dass das Ticket für Sie nicht mehr aufrufbar ist, wenn Sie es einem anderen Mitarbeiter oder einer Abteilung, für die Sie keine Zugriffsrechte haben, zuordnen.* Status: Eine Statusänderung ist hier möglich* Priorität: Auch die Priorität können Sie anpassen* Kunde: Hier können Sie das Ticket einem Kunden zuordnen - bei vorhandener Zuordnung können Sie das Kundenprofil von hier aus aufrufen, das Ticket aus dem Kundenprofil aufrufen und der Kunde kann das Ticket bei aktiviertem Kunden-Zugriff im Kundenbereich sehen* Absender: Hier steht der Absender-Name und seine E-Mailadresse* Kopie: Hier können mehrere, durch Komma getrennte Empfänger stehen, die Antworten zusätzlich erhalten (Cc)* Erstellt: Zu diesem Zeitpunkt wurde das Ticket erstellt.Dies kann von den Daten der ersten Nachricht abweichen - beim E-Mailimport wird die mitgesendete Zeit verwendet, während das "Erstellt"-Datum immer das echte Datum der Ticketerstellung ist. Rechts sehen Sie die bisherigen Nachrichten im Ticket. Nachrichten von Mitarbeitern sind hellblau markiert und können auf Knopfdruck erneut an den Kunden versenden werden, Notizen sind gelb markiert. Ganz oben über der ersten Nachricht finden Sie einen Button zum Erstellen einer neuen Antwort oder internen Notiz. Sie können hierbei rechts oben den Absender und die zu verwendende Signatur auswählen. Oben links können Sie auf Ihre vordefinierten Antworten zugreifen und Anhänge festlegen. Sie können sehen, an wen die Nachricht gesendet wird und wer sie in Kopie erhält. Im Textfeld können Sie [[Markdown]] zur Formatierung Ihrer Antwort verwendet. Falls Sie eine Signatur gewählt haben, sehen Sie diese unter dem Textfeld zur Kontrolle. Sie können eine Priorität für Ihre Nachricht festlegen und im Falle eines E-Mailversands einen Sende- und Übermittlungsbericht anfordern. Mit einem Klick auf "Vorschau" sehen Sie Ihre formatierte E-Mail, wie diese versendet wird. Sie können nun wählen, ob Sie die Nachricht an den Kunden versenden oder als interne Notiz hinterlegen möchten. == Automatische Ticket-Wahl ==Seit Version 1.1.2 bietet sourceDESK die Möglichkeit, das nächste zu bearbeitende Ticket automatisiert zu wählen. Wählen Sie dazu im Menü den Punkt "Support > Nächstes Ticket", wenn Sie offene Tickets haben. sourceDESK wählt dann auf Basis der Priorität (höchste zuerst) und Wartezeit des Tickets (längste zuerst) automatisiert das nächste Ticket. Nach erfolgten Antwort werden Sie automatisch zum nächsten Ticket weitergeleitet, falls noch offene Tickets vorhanden sind und Sie dies wünschen. Die Standardeinstellung für die Checkbox kann für jeden Administrator in dessen Profil festgelegt werden.
== Support-Ticket erstellen ==
Es kann notwendig sein, ein neues Support-Ticket aus der Administration zu erstellen, um Kontakt mit einem Kundem oder einem Dritten aufzunehmen.Dazu gibt es zwei Möglichkeit: * Gehen Sie in das Kundenprofil und wählen Sie im Bereich "Tickets" die Aktion "Neues Ticket eröffnen".Dadurch wird das Ticket direkt dem gewählten Kunden zugeordnet.* Wählen Sie die gewünschte Support-Abteilung und klicken Sie rechts oben auf das Plus-Icon. Sie müssen nun die Details zum zu erstellenden Ticket eintragen. Sobald das Ticket erstellt wurde, können Sie über den "Antworten"-Button eine E-Mail schreiben. == Abuse Manager == Seit Version 1.1.0 verfügt sourceDESK über einen integrierten Abuse Manager. Sie müssen den entsprechenden Administratoren hierzu das Recht geben, Abuse-Fälle zu verwalten. Anschließend ist der Abuse Manager unter "Support > Abuse" einsehbar. Eingehende Abuse-Reports können Sie mit wenigen Klicks aus dem Support-Ticket in den Abuse Manager überführen. Klicken Sie hierzu bei der betreffenden Support-Nachricht auf das Ausrufezeichen rechts oben. Im sich öffnenden Fenster vergeben Sie einen Betreff für den Fall, bearbeiten eventuell die Nachricht (Entfernen von Daten des Melders o.ä.) und geben eine Reaktionszeit in Stunden an. Der Abuse-Fall ist sodann erstellt. Sie können nun einen Kunden und einen Vertrag zuweisen und eine Nachricht hinterlassen. Der Kunde wird sofort per E-Mail über den Fall informiert, auch im Kundenbereich wird eine prominente Information angezeigt. Im Kundenbereich kann der Kunde alle fallrelevante Informationen einsehen und ebenfalls Nachrichten hinterlassen. Wenn die Reaktionszeit ausläuft, erhalten Sie als Administrator einen Hinweis, damit Sie weitere Maßnahmen ergreifen können.
== Kundenbereich ==
Das Support-System ist im Kundenbereich unter <code>SOURCEDESK_URL/tickets</code> erreichbar.Eingeloggte Kunden haben verschiedene Möglichkeiten: * Neue Tickets können über das Plus-Icon rechts oben erstellt werden.* Eine Übersicht der bereits bestehenden Tickets kann abgerufen werden, hierbei werden nur die Tickets gezeigt, für die der Kunden-Zugriff erlaubt ist und die dem eingeloggten Kunden zugeordnet sind.* Tickets können im Detail betrachtet werden. In der Detailansicht ist eine Antwort auf ein Ticket möglich, ebenfalls kann der Kunde alle bisherigen Nachrichten sehen, das Ticket schließen und den erhaltenen Support bewerten. Ist ein Kunde nicht eingeloggt, können nur Tickets betrachtet werden - dies geschieht über die geheime Ticket-URL, die in der Adminstration neben der Ticket-ID oder im Kundenbereich durch Klick auf ein Ticket in Erfahrung gebracht werden kann. Ebenfalls steht diese URL unter jeder an den Kunden gesendeten E-Mail. All dies setzt ebenfalls voraus, dass der Kunden-Zugriff auf das Ticket aktiviert ist.
== Widget ==
Sie können auf der [[Startseite|Startseite der Administration]] ein Widget anzeigen lassen, welches über wartende Support-Tickets informiert.Dieses Widget zeigt alle Tickets, auf die Sie Zugriff haben und die sich im Status "Unbearbeitet" oder "in Bearbeitung" befinden. == Filter / Blacklist ==Es ist möglich, bestimmte Absender und Nachrichten mit einem bestimmten Betreff zu blockieren, um Spam zu vermeiden. Sie können die Blacklist unter "Support > Einstellungen > Filter" verwalten. Sperren können direkt aus der Ticket-Liste und -Ansicht erstellt werden.
== Anhänge pflegen ==
Sie können sich alle Anhänge anschauen, die im Support-System existieren..Rufen Sie dazu die Seite "Support > Einstellungen > Anhänge" auf.
== Support-System erweitern ==
..Entwickler können das Support-System erweitern, beispielsweise über den [[Hook:BeforeTicketAnswer]] oder den [[Hook:BelowTicketInfo]].
== Externe Support-Systeme ==
Es ist möglich, externe Support-Systeme zu integrieren...sourceDESK kann von Haus aus folgende Support-Systeme integrieren: * [[Kayako]]* [[SupportPal]]