Support-System

Das Support-System ist ein integraler Bestandteil von sourceDESK und erlaubt Ihnen die einfache und zielgerichtete Verwaltung und Bearbeitung von Kundenanliegen.

Support-Abteilungen konfigurieren

Zunächst müssen Sie eine Support-Abteilung anlegen. Dies geschieht unter "Support > Einstellungen > Support-Abteilungen". Bitte geben Sie einen Namen für die Abteilung ein (zum Beispiel "Support" oder "Buchhaltung") und klicken Sie auf "Abteilung erstellen". Sodann taucht Ihre neue Abteilung in der Liste auf.

Sie können anpassen, ob die Abteilung öffentlich sein soll. Eine öffentliche Abteilung wird Kunden zur Auswahl angeboten, wenn sie über den Kundenbereich ein neues Ticket eröffnen. Tickets in nicht-öffentlichen Abteilung können nur durch einen Administrator oder via E-Mail (falls konfiguriert) eröffnet werden.

Eigene Support-Abteilungen

Jeder Administrator / Mitarbeiter hat standardmäßig eine eigene Support-Abteilung. Auf diese Support-Abteilung kann nur er selber Zugriff nehmen, Sie können nicht auf die Abteilungen anderer Mitarbeiter Zugriff nehmen.

Wenn Sie später ein Ticket in die Abteilung eines Mitarbeiters verschieben, können Sie nicht mehr auf dieses zugreifen!

E-Mailadressen konfigurieren

Um das Ticket-System nutzen zu können, benötigen Sie eine E-Mailadresse. Diese müssen Sie unter "Support > Einstellungen > E-Mailadressen" anlegen und einer Abteilung zuordnen. Anschließend können Sie in der Detailansicht dieser E-Mailadresse den Empfang und den Versand mit dieser E-Mailadresse konfigurieren. Der Empfang wird im nächsten Abschnitt beleuchtet. In diesem Abschnitt kümmern wir uns um den Versand. Wenn eine Support-Abteilung nicht zumindest eine Versand-Adresse hat, können in dieser Abteilung keine Antworten auf Support-Tickets geschrieben werden!

Um den Versand zu aktivieren, wählen Sie in der Detailansicht der E-Mailadresse bitte die Option "Versand aktivieren". Tragen Sie nun bitte den Absender-Namen für ausgehende E-Mails ein - dieser wird Ihren Kunden in ihrem E-Mailprogramm angezeigt, wenn sie eine Antwort erhalten.

Standardmäßig findet der Versand von Antworten über die mail()-Funktion von PHP statt. Sie können stattdessen den Versand per SMTP aktivieren, um die Zuverlässigkeit zu erhöhen. Wählen Sie dafür bitte die entsprechende Option und tragen Sie Ihre Daten ein. Bitte prüfen Sie vor dem Abspeichern mit dem Button "Einstellungen prüfen", ob die SMTP-Verbindung erfolgreich hergestellt werden konnte.

Automatischer E-Mailimport

Das Support-System ist in der Lage, eingehende E-Mails von Kunden automatisch aus einem POP3-Postfach zu importieren. Das können Antworten auf bestehende Tickets oder neue Support-Anfragen sein. Die Funktion ermöglicht es Ihnen, Ihren kompletten Kunden-Support in sourceDESK zu erledigen.

Der automatische POP3-Import benötigt das PHP-Modul mailparse!

Um den automatischen Import zu aktivieren, bearbeiten Sie bitte die gewünschte E-Mailadresse und aktivieren Sie die Option "Empfang aktivieren". Tragen Sie dann Ihre POP3-Einstellungen ein und prüfen Sie die Verbindung über den Button "Einstellungen prüfen".

Signaturen konfigurieren

...

Mitarbeiter konfigurieren

...

Automatisierung

...

Vordefinierte Antworten konfigurieren

...

Status eines Support-Tickets

...

Support-Tickets verwalten

...

Support-Tickets bearbeiten

...

Support-Ticket erstellen

...

Kundenbereich

...

Widget

...

Anhänge pflegen

...

Support-System erweitern

...

Externe Support-Systeme

...