Support-System: Unterschied zwischen den Versionen

Version vom 3. Juli 2019, 15:52 Uhr

Das Support-System ist ein integraler Bestandteil von sourceDESK und erlaubt Ihnen die einfache und zielgerichtete Verwaltung und Bearbeitung von Kundenanliegen.

Support-Abteilungen konfigurieren

Zunächst müssen Sie eine Support-Abteilung anlegen. Dies geschieht unter "Support > Einstellungen > Support-Abteilungen". Bitte geben Sie einen Namen für die Abteilung ein (zum Beispiel "Support" oder "Buchhaltung") und klicken Sie auf "Abteilung erstellen". Sodann taucht Ihre neue Abteilung in der Liste auf.

Sie können anpassen, ob die Abteilung öffentlich sein soll. Eine öffentliche Abteilung wird Kunden zur Auswahl angeboten, wenn sie über den Kundenbereich ein neues Ticket eröffnen. Tickets in nicht-öffentlichen Abteilung können nur durch einen Administrator oder via E-Mail (falls konfiguriert) eröffnet werden.

Mit Version 1.1.1 wurde die Möglichkeit eingeführt, einen Autoresponder für bestimmte Abteilungen zu nutzen. Sie können zu jeder Support-Abteilung - falls gewünscht - ein (eigenes) E-Mailtemplate auswählen, das an den Absender versendet werden soll, wenn ein Ticket oder eine Ticket-Antwort eingeht. Hierbei können diverse Variablen verwendet werden.

Eigene Support-Abteilungen

Jeder Administrator / Mitarbeiter hat standardmäßig eine eigene Support-Abteilung. Auf diese Support-Abteilung kann nur er selber Zugriff nehmen, Sie können nicht auf die Abteilungen anderer Mitarbeiter Zugriff nehmen.

Wenn Sie später ein Ticket in die Abteilung eines Mitarbeiters verschieben, können Sie nicht mehr auf dieses zugreifen!

E-Mailadressen konfigurieren

Um das Ticket-System nutzen zu können, benötigen Sie eine E-Mailadresse. Diese müssen Sie unter "Support > Einstellungen > E-Mailadressen" anlegen und einer Abteilung zuordnen. Anschließend können Sie in der Detailansicht dieser E-Mailadresse den Empfang und den Versand mit dieser E-Mailadresse konfigurieren. Der Empfang wird im nächsten Abschnitt beleuchtet. In diesem Abschnitt kümmern wir uns um den Versand. Wenn eine Support-Abteilung nicht zumindest eine Versand-Adresse hat, können in dieser Abteilung keine Antworten auf Support-Tickets geschrieben werden!

Um den Versand zu aktivieren, wählen Sie in der Detailansicht der E-Mailadresse bitte die Option "Versand aktivieren". Tragen Sie nun bitte den Absender-Namen für ausgehende E-Mails ein - dieser wird Ihren Kunden in ihrem E-Mailprogramm angezeigt, wenn sie eine Antwort erhalten.

Standardmäßig findet der Versand von Antworten über die mail()-Funktion von PHP statt. Sie können stattdessen den Versand per SMTP aktivieren, um die Zuverlässigkeit zu erhöhen. Wählen Sie dafür bitte die entsprechende Option und tragen Sie Ihre Daten ein. Bitte prüfen Sie vor dem Abspeichern mit dem Button "Einstellungen prüfen", ob die SMTP-Verbindung erfolgreich hergestellt werden konnte.

Automatischer E-Mailimport

Das Support-System ist in der Lage, eingehende E-Mails von Kunden automatisch aus einem POP3-Postfach zu importieren. Das können Antworten auf bestehende Tickets oder neue Support-Anfragen sein. Die Funktion ermöglicht es Ihnen, Ihren kompletten Kunden-Support in sourceDESK zu erledigen.

Der automatische POP3-Import benötigt das PHP-Modul mailparse!

Um den automatischen Import zu aktivieren, bearbeiten Sie bitte die gewünschte E-Mailadresse und aktivieren Sie die Option "Empfang aktivieren". Tragen Sie dann Ihre POP3-Einstellungen ein und prüfen Sie die Verbindung über den Button "Einstellungen prüfen".

Bitte stellen Sie sicher, dass der Import-Cronjob aktiv ist und regelmäßig läuft. Ab sofort werden Ihre E-Mails automatisch importiert und tauchen in sourceDESK auf.

Catchall-Unterstützung

Beim automatischen POP3-Import können Sie wählen, ob das eingetragene Postfach ein Catchall-Postfach ist. Ist diese Option nicht aktiviert, werden alle E-Mails aus diesem Postfach in die gewählte Abteilung importiert. Wenn die Option hingegen aktiviert ist, wird bei jeder zu importierenden E-Mail geprüft, ob die Empfangs-Emailadresse ebenfalls konfiguriert ist (bei dieser muss der Empfang nicht aktiviert werden). Ist dies der Fall, wird die E-Mail der zur Empfangsadresse konfigurierten Abteilung zugeführt.

Signaturen konfigurieren

Sie können mit sourceDESK beliebig viele Signaturen verwalten, zwischen denen Mitarbeitern mit Zugriffsrechten wechseln können. Um eine Signatur zu erstellen, gehen Sie auf "Support > Einstellungen > Signaturen". Tragen Sie nun eine Bezeichnung für die gewünschte Signatur ein und klicken Sie auf "Signatur erstellen". Anschließend können Sie die Signatur bearbeiten. Hierbei kann HTML-Code verwendet werden.

Signaturen können erst von Mitarbeitern verwendet werden, wenn Rechte erteilt wurden. Mehr dazu erfahren Sie im nächsten Abschnitt.

Mitarbeiter konfigurieren

Sie müssen für jeden Mitarbeiter / Administrator in sourceDESK konfigurieren, auf welche Abteilungen und Signaturen dieser Zugriff haben soll. Rufen Sie dazu die Seite "Support > Einstellungen > Mitarbeiter" auf. Wählen Sie nun den gewünschten Mitarbeiter und stellen Sie die Rechte ein.

Automatisierung

Im Abschnitt "Support > Einstellungen > Automatisierung" können Sie definieren, ob ein Ticket nach einer bestimmten Zeit ohne Kunden-Antwort automatisch geschlossen werden soll. Außerdem können Sie festlegen, ob Sie nach einer gewissen Zeit ohne Kunden-Antwort automatisch eine Anfrage an den Kunden senden möchten, wie er Ihren Support bewertet. Dafür wird ein E-Mailtemplate verwendet.

Die Durchführung der automatisierten Aktionen erfolgt über den Cronjob ticket_import, bitte stellen Sie sicher, dass dieser aktiviert ist und regelmäßig läuft, wenn Sie Automatisierungs-Aktionen verwenden.

Eskalations-Regeln

Sie können Eskalations-Regeln in sourceDESK definieren (ab Version 1.0.5), die ausgeführt werden, wenn ein Support-Ticket über einen definierbaren Zeitraum nicht bearbeitet wurde und bestimmte Kriterien aufweist.

Die Verwaltung der Regeln erfolgt im Abschnitt "Support > Einstellungen > Eskalation". Die Ausführung der Regeln erfolgt im Cronjob für den Ticket-Import via POP3.

Sie können Regeln einschränken nach Abteilungen, Ticket-Status, Ticket-Priorität und Kundengruppe, dabei sind diverse Aktionen definierbar, etwa die Änderung von Ticket-Parametern, eine Echtzeit-Benachrichtigung oder das Aufrufen eines Webhooks.

Vordefinierte Antworten konfigurieren

Sie können vordefinierte Antworten erstellen, die der Mitarbeiter auf Knopfdruck in seine Antwort übernehmen kann.

Eine vordefinierte Antwort muss einer Antwort-Kategorie zugeordnet werden, sodass Sie mindestens eine Kategorie benötigen, um eine vordefinierte Antwort anlegen zu können. Gehen Sie dazu nach "Support > Einstellungen > Antwort-Kategorien" - hier können Sie die Kategorien Ihrer vordefinierten Antworten verwalten.

Die eigentliche Verwaltung der Antworten erfolgt unter "Support > Einstellungen > Antworten". Bei der Formulierung einer Antwort können Sie Markdown zur Formatierung verwenden.

Status eines Support-Tickets

Ein Support-Ticket hat immer einen Status:

Unbearbeitet: Das Ticket ist neu bzw. wurde noch nicht bearbeitet. Der Kunde wartet auf Antwort.
In Bearbeitung: Das Ticket wird bearbeitet, der Kunde wartet auf Antwort. Dieser Status eignet sich beispielsweise, um den Kunden ein Fortschreiten bei länger dauernden Anfragen zu suggerieren.
Bearbeitet: Ein Ticket in diesem Status wurde durch einen Mitarbeiter bearbeitet und wartet auf Kunden-Antwort.
Geschlossen: Das Ticket ist erledigt. Der Kunde kann es durch erneute Antwort wieder öffnen.

Seit Version 1.1.1 gibt es zusätzlich einen "Fake-Status". Dieser wird dem Kunden im Kundenbereich zu seinem Ticket angezeigt. Das System arbeitet nur mit dem "richtigen" Ticket-Status. Dies ermöglicht bspw. das Ignorieren von Tickets.

Priorität eines Support-Tickets

Ein Support-Ticket hat eine der folgenden Prioritäten (mit einer farblichen Darstellung im Widget von Grün über Schwarz bis Rot):

Sehr niedrig
Niedrig
Normal
Hoch
Sehr hoch

Die Priorität eines Tickets wird durch den Kunden bei der Eröffnung des Tickets über das Webinterface selbst festgelegt. Sendet der Kunde eine E-Mail, die importiert wird, richtet sich die Priorität des Tickets nach der Priorität der E-Mail.

Seit Version 1.1.0 können Sie im Kundenprofil unter "Tickets > Prioritäten sperren" das Anlegen von Tickets bestimmter Prioritäten durch einen Kunden sperren. Es wird dann die nächste, verfügbare Priorität gewählt.

Support-Tickets verwalten

Sie können die Support-Tickets einer Abteilung, auf die Sie Zugriff haben, einsehen, indem Sie die entsprechende Abteilung im Menü "Support" auswählen. Sie erhalten nun eine nach Status gefilterte Liste von zugehörigen Support-Tickets.

Fett markierte Tickets enthalten eine Antwort / eine Notiz, die noch nicht von Ihnen gesehen wurde. Durch einen Klick auf den Betreff landen Sie in der Ticketansicht.

In der Ticketliste können Sie diverse (Massen-)Aktionen ausführen, indem Sie das/die betroffene/n Ticket/s auswählen:

Über Status ändern können Sie einen neuen Status zuweisen.
Die Priorität des Tickets ändern Sie über den gleichnamigen Button.
Auch die Abteilung können Sie ändern, achten Sie hierbei bitte darauf, dass das Ticket für Sie nicht mehr aufrufbar ist, wenn Sie es einem anderen Mitarbeiter oder einer Abteilung, für die Sie keine Zugriffsrechte haben, zuordnen.
Mehrere Tickets können Sie zusammenführen. Es wird ein Ticket daraus erstellt, das alle Antworten chronologisch erhält.
Sie können die gewählten Tickets löschen. Über den letzten Button können Sie ähnliche Tickets gleichzeitig blockieren (filtern), um Spam abzustellen.

Support-Tickets bearbeiten

In der Ticket-Ansicht sehen Sie linkerhand die Daten des Tickets:

Ticket-ID: Einmalige ID des Tickets - wenn der Kunden-Zugriff aktiviert ist, sehen Sie neben der Überschrift ein Icon, das auf die Ticket-Ansicht im Kundenbereich verlinkt
Bewertung: Wenn diese Option aktiviert ist, wird der Kunde nach Abschluss des Tickets nach seiner Bewertung gefragt (siehe Automatisierung)
Kunden-Zugriff: Ist diese Option aktiviert, wird jeder E-Mail ein Link beigefügt, über den der Kunde die Ticket-Historie einsehen kann - ist das Ticket einem Kunden zugeordnet, kann er das Ticket dann auch in der Ticket-Übersicht im Kundenbereich sehen
Betreff: Dies ist der "Titel" des Tickets - neben der Überschrift können Sie den Betreff in die Blacklist eintragen
Wiedervorlage: Wird hier ein Zeitpunkt angegeben, wird das Ticket zu diesem Zeitpunkt in den Status "Unbearbeitet" versetzt, fett markiert und bekommt ein Uhr-Icon vorangestellt - nützlich, falls Sie eine Antwort vom Kunden unbedingt erwartet (bitte beachten, dass hierfür der ticket_import Cronjob aktiv sein und laufen muss)
Abteilung/Mitarbeiter: Hier können Sie die Abteilungs-Zuordnung ändern, achten Sie hierbei bitte darauf, dass das Ticket für Sie nicht mehr aufrufbar ist, wenn Sie es einem anderen Mitarbeiter oder einer Abteilung, für die Sie keine Zugriffsrechte haben, zuordnen.
Status: Eine Statusänderung ist hier möglich
Priorität: Auch die Priorität können Sie anpassen
Kunde: Hier können Sie das Ticket einem Kunden zuordnen - bei vorhandener Zuordnung können Sie das Kundenprofil von hier aus aufrufen, das Ticket aus dem Kundenprofil aufrufen und der Kunde kann das Ticket bei aktiviertem Kunden-Zugriff im Kundenbereich sehen
Absender: Hier steht der Absender-Name und seine E-Mailadresse
Kopie: Hier können mehrere, durch Komma getrennte Empfänger stehen, die Antworten zusätzlich erhalten (Cc)
Erstellt: Zu diesem Zeitpunkt wurde das Ticket erstellt. Dies kann von den Daten der ersten Nachricht abweichen - beim E-Mailimport wird die mitgesendete Zeit verwendet, während das "Erstellt"-Datum immer das echte Datum der Ticketerstellung ist.

Rechts sehen Sie die bisherigen Nachrichten im Ticket. Nachrichten von Mitarbeitern sind hellblau markiert und können auf Knopfdruck erneut an den Kunden versenden werden, Notizen sind gelb markiert.

Ganz oben über der ersten Nachricht finden Sie einen Button zum Erstellen einer neuen Antwort oder internen Notiz. Sie können hierbei rechts oben den Absender und die zu verwendende Signatur auswählen. Oben links können Sie auf Ihre vordefinierten Antworten zugreifen und Anhänge festlegen. Sie können sehen, an wen die Nachricht gesendet wird und wer sie in Kopie erhält. Im Textfeld können Sie Markdown zur Formatierung Ihrer Antwort verwendet. Falls Sie eine Signatur gewählt haben, sehen Sie diese unter dem Textfeld zur Kontrolle. Sie können eine Priorität für Ihre Nachricht festlegen und im Falle eines E-Mailversands einen Sende- und Übermittlungsbericht anfordern. Mit einem Klick auf "Vorschau" sehen Sie Ihre formatierte E-Mail, wie diese versendet wird. Sie können nun wählen, ob Sie die Nachricht an den Kunden versenden oder als interne Notiz hinterlegen möchten.

Support-Ticket erstellen

Es kann notwendig sein, ein neues Support-Ticket aus der Administration zu erstellen, um Kontakt mit einem Kundem oder einem Dritten aufzunehmen. Dazu gibt es zwei Möglichkeit:

Gehen Sie in das Kundenprofil und wählen Sie im Bereich "Tickets" die Aktion "Neues Ticket eröffnen". Dadurch wird das Ticket direkt dem gewählten Kunden zugeordnet.
Wählen Sie die gewünschte Support-Abteilung und klicken Sie rechts oben auf das Plus-Icon.

Sie müssen nun die Details zum zu erstellenden Ticket eintragen. Sobald das Ticket erstellt wurde, können Sie über den "Antworten"-Button eine E-Mail schreiben.

Abuse Manager

Seit Version 1.1.0 verfügt sourceDESK über einen integrierten Abuse Manager. Sie müssen den entsprechenden Administratoren hierzu das Recht geben, Abuse-Fälle zu verwalten. Anschließend ist der Abuse Manager unter "Support > Abuse" einsehbar.

Eingehende Abuse-Reports können Sie mit wenigen Klicks aus dem Support-Ticket in den Abuse Manager überführen. Klicken Sie hierzu bei der betreffenden Support-Nachricht auf das Ausrufezeichen rechts oben. Im sich öffnenden Fenster vergeben Sie einen Betreff für den Fall, bearbeiten eventuell die Nachricht (Entfernen von Daten des Melders o.ä.) und geben eine Reaktionszeit in Stunden an.

Der Abuse-Fall ist sodann erstellt. Sie können nun einen Kunden und einen Vertrag zuweisen und eine Nachricht hinterlassen. Der Kunde wird sofort per E-Mail über den Fall informiert, auch im Kundenbereich wird eine prominente Information angezeigt. Im Kundenbereich kann der Kunde alle fallrelevante Informationen einsehen und ebenfalls Nachrichten hinterlassen.

Wenn die Reaktionszeit ausläuft, erhalten Sie als Administrator einen Hinweis, damit Sie weitere Maßnahmen ergreifen können.

Kundenbereich

Das Support-System ist im Kundenbereich unter SOURCEDESK_URL/tickets erreichbar. Eingeloggte Kunden haben verschiedene Möglichkeiten:

Neue Tickets können über das Plus-Icon rechts oben erstellt werden.
Eine Übersicht der bereits bestehenden Tickets kann abgerufen werden, hierbei werden nur die Tickets gezeigt, für die der Kunden-Zugriff erlaubt ist und die dem eingeloggten Kunden zugeordnet sind.
Tickets können im Detail betrachtet werden. In der Detailansicht ist eine Antwort auf ein Ticket möglich, ebenfalls kann der Kunde alle bisherigen Nachrichten sehen, das Ticket schließen und den erhaltenen Support bewerten.

Ist ein Kunde nicht eingeloggt, können nur Tickets betrachtet werden - dies geschieht über die geheime Ticket-URL, die in der Adminstration neben der Ticket-ID oder im Kundenbereich durch Klick auf ein Ticket in Erfahrung gebracht werden kann. Ebenfalls steht diese URL unter jeder an den Kunden gesendeten E-Mail. All dies setzt ebenfalls voraus, dass der Kunden-Zugriff auf das Ticket aktiviert ist.

Widget

Sie können auf der Startseite der Administration ein Widget anzeigen lassen, welches über wartende Support-Tickets informiert. Dieses Widget zeigt alle Tickets, auf die Sie Zugriff haben und die sich im Status "Unbearbeitet" oder "in Bearbeitung" befinden.

Filter / Blacklist

Es ist möglich, bestimmte Absender und Nachrichten mit einem bestimmten Betreff zu blockieren, um Spam zu vermeiden. Sie können die Blacklist unter "Support > Einstellungen > Filter" verwalten. Sperren können direkt aus der Ticket-Liste und -Ansicht erstellt werden.

Anhänge pflegen

Sie können sich alle Anhänge anschauen, die im Support-System existieren. Rufen Sie dazu die Seite "Support > Einstellungen > Anhänge" auf.

Support-System erweitern

Entwickler können das Support-System erweitern, beispielsweise über den Hook:BeforeTicketAnswer oder den Hook:BelowTicketInfo.

Externe Support-Systeme

Es ist möglich, externe Support-Systeme zu integrieren. sourceDESK kann von Haus aus folgende Support-Systeme integrieren: