Support-System: Unterschied zwischen den Versionen

Version vom 6. Oktober 2018, 12:35 Uhr

Das Support-System ist ein integraler Bestandteil von sourceDESK und erlaubt Ihnen die einfache und zielgerichtete Verwaltung und Bearbeitung von Kundenanliegen.

Support-Abteilungen konfigurieren

Zunächst müssen Sie eine Support-Abteilung anlegen. Dies geschieht unter "Support > Einstellungen > Support-Abteilungen". Bitte geben Sie einen Namen für die Abteilung ein (zum Beispiel "Support" oder "Buchhaltung") und klicken Sie auf "Abteilung erstellen". Sodann taucht Ihre neue Abteilung in der Liste auf.

Sie können anpassen, ob die Abteilung öffentlich sein soll. Eine öffentliche Abteilung wird Kunden zur Auswahl angeboten, wenn sie über den Kundenbereich ein neues Ticket eröffnen. Tickets in nicht-öffentlichen Abteilung können nur durch einen Administrator oder via E-Mail (falls konfiguriert) eröffnet werden.

Eigene Support-Abteilungen

Jeder Administrator / Mitarbeiter hat standardmäßig eine eigene Support-Abteilung. Auf diese Support-Abteilung kann nur er selber Zugriff nehmen, Sie können nicht auf die Abteilungen anderer Mitarbeiter Zugriff nehmen.

Wenn Sie später ein Ticket in die Abteilung eines Mitarbeiters verschieben, können Sie nicht mehr auf dieses zugreifen!

E-Mailadressen konfigurieren

Um das Ticket-System nutzen zu können, benötigen Sie eine E-Mailadresse. Diese müssen Sie unter "Support > Einstellungen > E-Mailadressen" anlegen und einer Abteilung zuordnen. Anschließend können Sie in der Detailansicht dieser E-Mailadresse den Empfang und den Versand mit dieser E-Mailadresse konfigurieren. Der Empfang wird im nächsten Abschnitt beleuchtet. In diesem Abschnitt kümmern wir uns um den Versand. Wenn eine Support-Abteilung nicht zumindest eine Versand-Adresse hat, können in dieser Abteilung keine Antworten auf Support-Tickets geschrieben werden!

Um den Versand zu aktivieren, wählen Sie in der Detailansicht der E-Mailadresse bitte die Option "Versand aktivieren". Tragen Sie nun bitte den Absender-Namen für ausgehende E-Mails ein - dieser wird Ihren Kunden in ihrem E-Mailprogramm angezeigt, wenn sie eine Antwort erhalten.

Standardmäßig findet der Versand von Antworten über die mail()-Funktion von PHP statt. Sie können stattdessen den Versand per SMTP aktivieren, um die Zuverlässigkeit zu erhöhen. Wählen Sie dafür bitte die entsprechende Option und tragen Sie Ihre Daten ein. Bitte prüfen Sie vor dem Abspeichern mit dem Button "Einstellungen prüfen", ob die SMTP-Verbindung erfolgreich hergestellt werden konnte.

Automatischer E-Mailimport

Das Support-System ist in der Lage, eingehende E-Mails von Kunden automatisch aus einem POP3-Postfach zu importieren. Das können Antworten auf bestehende Tickets oder neue Support-Anfragen sein. Die Funktion ermöglicht es Ihnen, Ihren kompletten Kunden-Support in sourceDESK zu erledigen.

Der automatische POP3-Import benötigt das PHP-Modul mailparse!

Um den automatischen Import zu aktivieren, bearbeiten Sie bitte die gewünschte E-Mailadresse und aktivieren Sie die Option "Empfang aktivieren". Tragen Sie dann Ihre POP3-Einstellungen ein und prüfen Sie die Verbindung über den Button "Einstellungen prüfen".

Bitte stellen Sie sicher, dass der Import-Cronjob aktiv ist und regelmäßig läuft. Ab sofort werden Ihre E-Mails automatisch importiert und tauchen in sourceDESK auf.

Catchall-Unterstützung

Beim automatischen POP3-Import können Sie wählen, ob das eingetragene Postfach ein Catchall-Postfach ist. Ist diese Option nicht aktiviert, werden alle E-Mails aus diesem Postfach in die gewählte Abteilung importiert. Wenn die Option hingegen aktiviert ist, wird bei jeder zu importierenden E-Mail geprüft, ob die Empfangs-Emailadresse ebenfalls konfiguriert ist (bei dieser muss der Empfang nicht aktiviert werden). Ist dies der Fall, wird die E-Mail der zur Empfangsadresse konfigurierten Abteilung zugeführt.

Signaturen konfigurieren

Sie können mit sourceDESK beliebig viele Signaturen verwalten, zwischen denen Mitarbeitern mit Zugriffsrechten wechseln können. Um eine Signatur zu erstellen, gehen Sie auf "Support > Einstellungen > Signaturen". Tragen Sie nun eine Bezeichnung für die gewünschte Signatur ein und klicken Sie auf "Signatur erstellen". Anschließend können Sie die Signatur bearbeiten. Hierbei kann HTML-Code verwendet werden.

Signaturen können erst von Mitarbeitern verwendet werden, wenn Rechte erteilt wurden. Mehr dazu erfahren Sie im nächsten Abschnitt.

Mitarbeiter konfigurieren

Sie müssen für jeden Mitarbeiter / Administrator in sourceDESK konfigurieren, auf welche Abteilungen und Signaturen dieser Zugriff haben soll. Rufen Sie dazu die Seite "Support > Einstellungen > Mitarbeiter" auf. Wählen Sie nun den gewünschten Mitarbeiter und stellen Sie die Rechte ein.

Automatisierung

Im Abschnitt "Support > Einstellungen > Automatisierung" können Sie definieren, ob ein Ticket nach einer bestimmten Zeit ohne Kunden-Antwort automatisch geschlossen werden soll. Außerdem können Sie festlegen, ob Sie nach einer gewissen Zeit ohne Kunden-Antwort automatisch eine Anfrage an den Kunden senden möchten, wie er Ihren Support bewertet. Dafür wird ein E-Mailtemplate verwendet.

Die Durchführung der automatisierten Aktionen erfolgt über den Cronjob ticket_import, bitte stellen Sie sicher, dass dieser aktiviert ist und regelmäßig läuft, wenn Sie Automatisierungs-Aktionen verwenden.

Vordefinierte Antworten konfigurieren

Sie können vordefinierte Antworten erstellen, die der Mitarbeiter auf Knopfdruck in seine Antwort übernehmen kann.

Eine vordefinierte Antwort muss einer Antwort-Kategorie zugeordnet werden, sodass Sie mindestens eine Kategorie benötigen, um eine vordefinierte Antwort anlegen zu können. Gehen Sie dazu nach "Support > Einstellungen > Antwort-Kategorien" - hier können Sie die Kategorien Ihrer vordefinierten Antworten verwalten.

Die eigentliche Verwaltung der Antworten erfolgt unter "Support > Einstellungen > Antworten". Bei der Formulierung einer Antwort können Sie Markdown zur Formatierung verwenden.

Status eines Support-Tickets

Ein Support-Ticket hat immer einen Status:

• Unbearbeitet: Das Ticket ist neu bzw. wurde noch nicht bearbeitet. Der Kunde wartet auf Antwort.
• In Bearbeitung: Das Ticket wird bearbeitet, der Kunde wartet auf Antwort. Dieser Status eignet sich beispielsweise, um den Kunden ein Fortschreiten bei länger dauernden Anfragen zu suggerieren.
• Bearbeitet: Ein Ticket in diesem Status wurde durch einen Mitarbeiter bearbeitet und wartet auf Kunden-Antwort.
• Geschlossen: Das Ticket ist erledigt. Der Kunde kann es durch erneute Antwort wieder öffnen.

Support-Tickets verwalten

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Support-Tickets bearbeiten

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Support-Ticket erstellen

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Kundenbereich

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Widget

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Filter / Blacklist

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Anhänge pflegen

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Support-System erweitern

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Externe Support-Systeme

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